城市供水社会服务承诺标准

为了深入开展规范化服务工作，进一步提高服务质量，为客户提供优质服务，并主动接受客户的监督，特制定本标准。

1、         服务内容：

⑴ 给水业务接待；      ⑵ 给水工程施工；       ⑶ 供水水质和供水压力；

⑷ 发布供水水质公告；  ⑸ 抄表收费；           ⑹ 供水设施维护。

2、服务标准：

⑴ 给水业务接待：受理客户用水申请，按规定办理开户或新增用水手续，严格执行有关政策规定和收费标准。

⑵ 给水工程施工：严格执行国家施工规范，并按合同工期完工。

⑶ 供水水质和供水压力：① 供水水质符合国家生活饮用水卫生标准；② 城市供水管网水质综合合格率达到96.2％；③ 城市供水管网压力不低于0.14兆帕；④城市供水管网压力合格率达到97％。

3、服务程序和时限：

⑴ 业务接待：客户提出的用水申请若符合用水规定，且各项手续齐全，应及时登记和办理。对国家、省、市确定的重点工程项目和重要招商引资项目开辟“绿色通道”，简化办事程序，限定完成时限，实行特事特办。

⑵ 给水工程施工：客户的有关施工图纸和技术资料齐备，缴齐工程预付款，具备施工条件后，一周内安排施工。

施工现场严格执行施工规范，履行施工合同。施工现场应按规定围栏作业，悬挂夜间警示灯和告示牌。施工结束后，一般工程4个工作日内，较大工程8个工作日内做到工完、场清、料净，并及时联系相关单位修复路面。

⑶ 供水水质和供水压力：客户提出的水质问题，由公司水质检测中心和供水调度中心调查后予以答复。

⑷ 供水水质公告：每月初在《绵阳日报》上发布上月供水水质常规指标；每季度在《四川日报》上发布上季度供水水质常规指标；每年发布一期年度水质公告。

⑸ 抄表收费：根据城市供用水合同的规定，抄表时间为每月1－15日，按规定标准计价收费。客户在约定时间内未缴纳水费的，营业部应及时提醒客户缴费，对客户提出的抄收咨询及时答复。

对拖欠水费超过叁个月的客户，由营业部按有关规定提前叁天发出书面停水通知。客户缴齐所欠水费和违约金后，及时恢复供水。

⑹ 供水设施维护：① 因正常的管道施工及有计划的设备维修、检修需停水的，提前24小时通知客户。 ② 属公司产权范围内的管道发生漏水、爆管，接到报警后，一环路范围以内1小时之内赶到现场；一环路范围以外2.5小时之内赶到现场，并及时组织连续抢修。抢修时间超过24小时仍无法恢复正常供水时，通过电视公告的形式将用水受到严重影响的地段通告客户。对于因上述原因造成供水影响范围大的停水事件，修复期间，启动应急供水方案，保障居民生活用水。③ 对市民举报损坏城市公共供水设施与违章用水行为予以奖励，在5个工作日之内按公司奖励文件予以兑现。

市民若发现以下情况请拨打绵阳市水务集团供水服务电话：2224522

▲城市公共供水管道、闸门、消防设施漏水、损坏； ▲闸门井盖缺损；▲不明原因的停水现象。

4、 服务咨询：

供水服务电话2224522为24小时值班，对客户用水、接水等方面的咨询做到服务热情、有问必答。

5、  投诉与监督：

⑴ 对于客户来电反映的服务类、水质类、报修类、投诉类等各类问题，受理部门要及时流转到内部相关部门处理，督促办结，并将处理结果反馈到客户。

⑵ 对公司上述服务工作不满意者，可先拨打市水务集团投诉电话：2225912

若对有关的答复不满意，可拨打绵阳市建设局办公室投诉电话：   2223503

⑶ 我公司客户发展、设计、施工、维修、抄表等外勤人员一律挂牌上岗，自觉接受社会监督。

6、违约责任：

公司员工在服务工作中，未实现上述承诺，应向客户赔礼道歉，若给客户造成损失，按以下规定赔偿。

（1）、给水工程施工，非建设方原因，施工方未按合同规定工期完工（不可预见因素除外），每延期一天，按工程造价的1个百分点赔偿客户。

（2）、城市供水管网水水质综合合格率每降低1个百分点赔偿500元（因客户使用的二次供水设施不卫生或使用劣质管材等造成的水质问题除外）。

（3）、城市供水管网压力合格率每降低1个百分点赔偿500元（因停电、爆管或不可抗力事件等特殊情况造成的局部地区降压断水的情况除外）。

（4）、未及时赶到抢修现场，每延迟1小时，赔偿100元。

(4)

供水服务“绿色通道”制度（试行）

一、          纳入供水服务“绿色通道”的范围

供水服务“绿色通道”制度，是指公司承担供水业务的各主管部门和相关部门的协调，在受理供水业务时，实行专门申报、即来即办、专人负责、全程跟踪协调的办事制度。具备以下条件的，可纳入“绿色通道”的范围：

（一）   科技型中小企业、外商投资企业、注册资本在100万元人民币以上的农业产业化企业和注册资本在500万人民币以上的其他类型企业的用水申请。

（二）   国家投资（包括国债）、科技型企业、重大招商引资项目的用水申请。

（三）   重点旅游投资项目及市政府批准的其它投资项目的用水申请。

二、“绿色通道”的办理程序

（一）   公司营业部按纳入供水服务“绿色通道”的范围对申请用水的企业或项目进行初审，并填报供水服务“绿色通道”审批表，分管营业的公司领导初审后报公司总经理审批。分管营业的公司领导按公司总经理的批示，组织相关部门办理，各部门在办理过程中需要分管营业的公司领导协调的及时报告分管营业的公司领导。

（二）   集中答复咨询。申请人需要现场咨询的，由公司营业部组织相关部门按照一次性告之的原则，集体现场答复申请人的咨询，并向申请人提供和尽力帮助用好、用足现有政策、规定。

（三）   同步办理。进入“绿色通道”事项，无前置条件的，只要基本条件和材料齐备，相关部门立即受理，抄报相关资料共享、情况互通、同步办理。

（四）   前置后放。在受理涉及前置条件的供水业务或非供水业务事项时，如申请人暂时不能提供供水设计所必须的图纸资料，如电子文档等，可暂时不将其纳入申报材料同时要求，只要其他材料基本齐全即开始受理和办理。

（五）   前后衔接。前置受理部门在业务办结后，应及时将业务办理结果通知后续部门，办理结果由前置受理部门在1个工作日内向后续受理部门传递，设计和工程安装部门除外。

（六）   完备手续，限时办结。相关业务受理部门必须在公司规定的时限内办结。具体时限按公司《关于下发<大客户、重要客户服务管理暂行办法补充规定>（试行）的通知》（绵水务［2005］55号）执行。非常特殊的事项，按照总经理的批示特事特办。前置条件后放的，由前置受理部门负责向客户收齐相关资料或手续。

（七）   相关部门应将“绿色通道”项目办理的情况作好记录备查。公司监察审计部应将项目办理结果及时报告总经理。

三、“绿色通道”项目承办部门的职责。

（一）   公司营业部的职责

统一受理“绿色通道”企业或项目的用水申请，并向总经理专报；召开“绿色通道”联办会，明确职责，确定办理时限；对“绿色通道”项目的办理全程跟踪，协调相关部门联合办理。

（二）   监察审计部的职责

检查纳入“绿色通道”项目的办理情况；对“绿色通道”项目的办理过程作好记录，并报公司相关领导。

（三）   其他实施相关业务部门的职责

相关部门要互通信息，联合协作，各司其职，各负其责。对纳入供水服务“绿色通道”的事项，受理后，应优先办理，在公司确定的时限内办结。办结后1个工作日内将办理结果通知申请人。

5、投诉（监督）电话：2225912

6、24小时服务热线电话：2224522